「ディズニーの最強マニュアル」 

4月は、職場で新人さんたちの教育にかかわることが多い月でした。
マニュアルについて話す機会も多かったのですが、「ディズニーの最強マニュアル」という本を見つけ、一気読みしました。メモ代わりに内容を書いておきます。

ディズニーリゾートでは、多くのスタッフ(ディズニーではスタッフとは言わず、キャストというのですが)が働いていますが、その多くはアルバイトやパート。彼らに質の高いサービスを提供させるための仕組みがマニュアルです。

マニュアルを作るときには、最小限の言葉であらわすこと。
誰がやっても同じようにできるよう、表現を工夫したり、目的に合わせて行動を考える。

来てくれたゲストに感動を味わってもらうにはどうしたらいいか、みんなが考える。
「ギブ・ハピネス」を実現するには、60%のdutyと40%のmissionが必要。dutyだけでは、だめなのね。

スタッフがやる気を出して、気持ちよく働くための仕組みとして、お礼をいってもらえるようにする。
たとえば、案内表示を少なくしてその代り、数多くのカストーディアル(お掃除をする人たちですね)が、常にゲストの周りにいるようにする。質問されて答えたら、必ずお客さんは「ありがとう」と言う、というわけですね。なるほど。

新人教育は「アニキ制度」。新人にはなんでも相談できるアニキがつく。アニキは、仕事のことだけではなく、家族や休みの過ごし方についても知っておくものだ、という。

「クロスコミュニケーション」の大切さについて。
同じ職場の人どうしに限らず、違う部署の人も含めて、思いを共有することが大事。
現場で感動した話をみんなで共有する。トップの人たちはむしろ現場の声を聞くことが少ないので、一緒に聞くべき。

小人数のグループで話すときは、奇数の人数で、というのは新鮮だった。
偶数だと異なる意見の人どうしが2対2のように分かれてしまうことがあるけれど、奇数だとそうならない、と。
話す内容はネガティブにならないようにファシリテーターは気を付けること。


自分の職場でも取り入れられそうなアイデアがいくつかありました。
まずは自分が担当しているところのマニュアルの見直しと、クロスコミュニケーションから始めようかな。

ディズニーの最強マニュアルディズニーの最強マニュアル
大住 力

かんき出版 2014-08-06
売り上げランキング : 58164

Amazonで詳しく見る
by G-Tools


↓ブログランキング参加中。よかったらご協力をお願いします。
にほんブログ村 本ブログ 絵本・児童書へ
にほんブログ村
関連記事

コメント

コメントの投稿















管理者にだけ表示を許可する

トラックバック

この記事のトラックバックURL
http://peacemaker9.blog113.fc2.com/tb.php/1536-a2b2f313